Article inspiré de la Conférence de Marc Thepot (Président du Groupe Accor Maroc) à laquelle nous avons été invité le Lundi 22 novembre 2010 à l’Institut Paul Bocuse (Ecully)
http://www.institutpaulbocuse.com/fr/ipb/cycle_de_conferences_les_grands_temoins
L’hypermodernité est un concept nouveau qui correspond à des évolutions dans différents domaines (comme l’architecture, les sciences, la communication, etc..) afin d’améliorer le bien-être de l’individu.
En 2010, pour faire face à l’hypermodernité dans l’hôtellerie, deux réalités doivent être prises en compte.
À Bucarest
La Wii
La première est de faire face aux changements du marché et à la modernisation (émergence des réseaux sociaux, nouvelles technologies, nouvelles énergies…).
Comment intégrer ces changements dans l’offre hôtelière ?
Cet étrange hôtel aux formes insolites est situé au cœur de la région viticole de la Rioja, dans le nord de l'Espagne.
Explosion des réseaux sociaux
La seconde réalité est de faire face aux changements et à l’évolution des attentes des clients qui sont de plus en plus individualistes, pressés, et qui veulent tout, tout de suite !
Comment répondre à leurs demandes dans l’hôtellerie ? Comment faire évoluer l’offre de service ?
Avant pour réserver une chambre d’hôtel, le téléphone et la lettre postale étaient les outils privilégiés dans l’hôtellerie. Aujourd’hui, le processus classique pour réserver une chambre d’hôtel a totalement évolué : Le Client pour faire une réservation a 3 possibilités :
a) Les Intermédiaires réceptifs
b) Le Call center
c) Les Sites web
Sa réservation est ensuite directement transmise à l’Hôtel.
Le E-Commerce a pris de plus en plus d’ampleur dans le domaine de l’hôtellerie. 46% des voyages sont maintenant préparés sur internet, les touristes font de plus en plus de recherches et réservent de plus en plus tard.
Le client ainsi que l’hôtelier sont confrontés à de nouveaux outils qui nécessitent de créer de nouveaux métiers pour s’adapter à ces évolutions.
a) Le WEB DIRECT correspond aux sites « propres » des Hôtels ou des réceptifs. Les sites doivent être traduits en plusieurs langues pour augmenter l’attractivité internationale.
b) Le Call Center permet au client de garder un contact avec un interlocuteur, de nombreux clients ont encore besoin de ce type de mode de réservation. De plus en plus de Call Center se créent dans le monde pour répondre aux demandes en plusieurs langues.
c) Le WEB INDIRECT correspond aux ventes par l’intermédiaire de nombreux partenaires (ex. Go Voyages, etc…). Ce système permet plus de visibilité, d’être plus accessible et disponible. L’émergence de nouveaux métiers pour faire fonctionner ces plateformes est devenue indispensable (E-commerce manager…).
En dehors de ce schéma classique de réservation, en 2010, de nouveaux outils facilitent la réservation comme par exemple, l’application I-Phone « Accor réservation » permet une réservation online et au plus proche de votre situation géographique grâce à la géolocalisation.
Un autre outil pour vous aider à réserver est l’application Facebook (ou Twitter) qui permet aux hôtels de communiquer mais également aux clients de discuter, de donner leur avis sur les hôtels via des forums, de donner des informations sur les activités dans les alentours de l’hôtel, les lieux à visiter ce qui permet d’élargir l’attractivité de l’hôtel. Le client n’est plus « censuré » mais au contraire son avis motive et permet d’améliorer la qualité !
Partage des expériences, avis : TRIPADVISOR est un site où les clients déposent leurs commentaires, leurs photos et peuvent noter les hôtels.
Les hôteliers doivent faire face également aux continuelles évolutions dans les attentes et les demandes des clients notamment, ce qui est le plus visible, vis-à-vis des nouveaux objets technologiques qui peuvent apparaitre dans les hôtels.
- Le WIFI est devenu quasi obligatoire
- A défaut un Connectivity lounge
- Les Dockin stations dans les chambres pour connecter toutes les appareils
- Les bornes interactives (checking-in hotel, boarding card…) commencent à se répandre de plus en plus, comme dans les aéroports.
Le client se débrouille tout seul, il est autonome, indépendant.
Tout est fait pour faciliter l’accès à l’hôtel : check-in à n’importe quelle heure et cartes qui remplacent les clefs. Bientôt un code barre sera envoyé par sms lors de la réservation (comme idTGV) qui fera office de clé. Le client demande de plus en plus ces services et cela peut influencer leur choix de réservation et/ou être une cause d’insatisfaction sur place.
De nouvelles technologies sont utilisées pour améliorer le bien-être des clients comme l’application I-Pad « Le Kiosk » dans les Sofitel : on vous donne l’I-Pad pour consulter la presse.
De nouveaux logiciels dans les hôtels spécialisés dans les séminaires et les réunions professionnelles permettent de visualiser et d’organiser les salles de réunions.
Ces nouveautés technologiques s’installent également dans les chambres elles-mêmes pour améliorer l’AMBIANCE !! Une révolution des objets s’est opérée : ampoule LED, paroi salle de bain transparente qui devient opaque quand on la touche, géolocalisation des hôtels, détecteurs de mouvement pour la sécurité des clients…etc. Les maîtres mots sont le CONFORT, l’ECOLOGIE, la SECURITE et la FACILITE.
Par conséquent, pour répondre aux évolutions de la loi du marché, les hôteliers ont dû investir dans l’Innovation et le Design. L’idée importante est de CRÉER UNE EXPERIENCE EMOTIONNELLE qui touche les 5 sens !!!
- Le goût : The French Flair Food and Wine
- Le toucher : le travail des matières, les SPA
- L’olfaction : les signatures olfactives
- La vision : les lumières, les ambiances
- L’ouïe : les playlists musicales
Ex. Christian Lacroix devrait travailler dans le nouvel hôtel Sofitel à Essaouira Didier Gomez a travaillé au Sofitel de Rabat (et Essaouira) -> L’objectif est l’expérience UNIQUE !!!!
Buddha Bar Spa at Hilton à Evian-les-Bains, France
Pour répondre aux attentes des clients et faire face à la primauté de l’individu, l’hôtelier a dû mettre en avant son produit. L’expérience UNIQUE est recherchée par exemple par l’intermédiaire du « Waouh effect » (ex. un écran TV dans la baie vitrée).
Chaque marque doit être spécifiquement identifiée, par un slogan ou un service unique.
Nouveauté !! La dictature de la jeunesse !!! Après les SPA qui abondent dans de nombreux hôtels, les salles de bain deviennent des « Salles de Bien ». Elles peuvent faire jusqu’à 50% de la superficie de la chambre.
Importance également de plus en plus d’être EARTH GUEST : respect de la biodiversité et de l’écologie, du recyclage, des nouvelles énergies….
Pour conclure, cet article a mis en évidence de nombreuses évolutions aussi bien technologiques que comportementales. Le marché et le client « changent » et l’hôtelier doit s’adapter à ces changements s’il veut pouvoir répondre avec efficacité et qualité à ces nouvelles attentes.
Les domaines de l’accueil et de l’animation s’inscrivent dans cette mouvance moderne et innovante. Les nouvelles technologies servent à faciliter les choses et à proposer aux visiteurs des perspectives nouvelles pour leurs vacances. Pour optimiser le rôle que jouent les secteurs de l’accueil et de l’animation dans la satisfaction du client, il faut arriver à adapter une offre particulière en fonction des possibilités qu’offrent les sites (situation géographique, organisation des espaces, capacité …) et proposer une palette d’activités sur mesure pour la clientèle qui fréquente ce site.
La formation du personnel sera un atout supplémentaire pour faire vivre l’hôtel de manière plus ou moins dynamique mais toujours adéquate.
Le Team Cigogne Active vous apporte des solutions pour répondre aux nouveaux défis de l’hotellerie.
Surprendre ses clients c’est les fidéliser.
L’accueil et l’animation sont présents dans tous les secteurs et chaque métier pourra proposer son « + » sous différentes formes.
Dix ans d’expériences dans ces secteurs permettent de répondre à ce besoin qui se fait de plus en plus pressants, face à des clients de plus en plus exigeants et de plus en plus « zappeurs ».
CJ
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